登录 |下载 |刷新   注意:如果你不能正常浏览本页,请关闭上网助手等拦截工具的所有拦截选项!
首页 > 管理 > 人力资源
谷安迪:服务的小程序时代
  作者: 摘自: 日期:2017-08-17  

  在积极参与了几次《酒店评论》关于SOP的激烈讨论后,笔者在不觉间似乎给自己塑造了一个SOP“离经叛道者”的形象。其实,在历次的论点主张背后,笔者都不曾表现过对于SOP的“全盘推翻”,或是“势不两立”,而是一再强调应该通过对SOP的某种“全面升级”,使其能够更加适合酒店服务当前的发展、更加准确地调动员工的才智和潜力、更加有力地发挥员工的内在积极性。

  毋庸多疑,每家酒店基本上都有一箩筐的SOP,而且是一个比一个“严谨”,一个赛一个“漂亮”。但是我们的员工能真正记住其中的多少,在服务中又能真正运用出其中的多少?即便是运用了,又有多少能够真正满足日益变化的客人需求?恐怕我们只能负责任地回答一句:“说不好。”

  即便没有如笔者这般“激进的叛道者”,“SOP急需化繁为简”或许在某种意义上也已经成为了行业中的一种共识。只不过问题在于化哪里的繁,缩哪类的简。对这个仁者见仁智者见智的问题,对错并不重要,争论才有裨益,因此笔者希望再一次做个抛砖引玉的使者,期待用一些拙见激发同仁们对此课题的探索欲望,也希望为行业的前行贡献绵薄之力。

  笔者认为,SOP蜕变的目标应该是:让员工听了就明白,领会了就能用,并且具备广阔的创造性-服-务空间。然而,当下的SOP大多长篇累牍,多则要印两三张A4纸。

  那么,升级版的SOP应该是什么样子呢?或许,微信团队前段时间推出的小程序能够带给我们一些启发。用的时候简易地下-载,接入之后即能打开可供探索的动态空间;在不占空间的同时又保持着可供发挥的活力;把省下来的员工脑容量用作创造性的服务互动……这不正是一张理想的SOP新肖像吗? 跟随着如此畅想,笔者大胆地提倡SOP或许也该进入类似小程序的时代了。

  SOP的BUG(瑕疵、缺陷)们

  求变的诱因永远是现实的不畅。作为酒店标准化运营的基石,SOP固然功不可没,但是在面对新生代消费者和新生代员工群体的“双新”挑战时,SOP经常会出现bug也是一个不争的事实。下面,笔者就试着列举一下SOP运行中经常出现的“bug”们。

  对客的BUG

  比如,每家酒店对于都会将早餐何时闭餐、何时收餐,以SOP的形式做出详尽的规定。当然,相关的SOP也会考虑很多变量。例如,客人如果在闭餐之后到达可以为其制作简易早餐等。但是,越来越多的年轻客人希望自己能够享受一个赖床的早晨,同时,还希望能够享受一餐丰盛的、慵懒的早餐。如果享受不到,他们就很可能会对你的酒店“差评伺候”或是丧失忠诚度。这时候,SOP的bug就出来了,无论我们如何调整时间,客人都有可能更晚来(也说不定会早于开餐时间来)。那我们要不要满足客人?如果认为一两个客人晚来我们可以忽略他们的需求,那五六个客人来怎么办?如果SOP规定“为不按时间用餐的客人提供简餐”,那简餐的标准是什么? 无论你如何想办法将SOP严谨化,总会有客人的特殊需求来制造出它的bug。

  再举一个例子,很多酒店的SOP都会强调,烟灰缸中的烟头超过3个就应该主动为客人换掉。但是当客人相谈甚欢时,服务人员过去换烟缸就变成了一种打扰。好,那我们把SOP改掉:超过三个烟头也不用换烟缸。有的客人就会问,你们怎么服务的,这么多烟头都不给换烟缸?

  与此类似的一个例子是中餐服务时帮客人倒酒,客人正在谈话,你按惯例从右边为其斟酒,无疑就打断了他们的谈话。但是,如果你改在左边斟酒或是不频繁斟酒,客人说你不专业,没有标准!

  收客人洗衣的SOP亦如是,笔者和管理团队曾经试图改进过很多次,但总会有bug出现。早上收客人洗衣,有的客人没打DND,结果酣睡的美梦被打搅。那么,服务人员不进入房间收洗衣了,客人放在门口就收,不放在门口就不收,结果很多客人投诉为什么不敲门问问有没有洗衣?把收洗衣的时间调早,一些客人觉得收的太早,把时间改晚,一些客人问为什么不早收?怎么改怎么有bug,弄得管理者头疼,员工不知所措。

  再比如酒店查客人是否有预订的SOP,如果客人预订了但是订错了日期怎么办?笔者曾经听到过很多次这样的事件:客人预订的是端午小长假,而五一却远道跑来酒店入住。这时候我们的员工是恪守着SOP的bug(或是所谓的原则),还是能够最大化地去帮助我们的客人呢?

  诸如此类的问题还有很多……

  对员工的BUG

  SOP在员工维度的bug也不少,其主要原因是SOP在很多时候正在成为以90后为主体的新生代员工的服务枷锁,而非服务基石。

  在笔者的职业生涯之初,尤其是在国际联号酒店的工作经历中,SOP就是管理的“宝典”,操作的“圣经”,基层员工根本不允许去撼动它们的权威性。SOP规定的就是对的,SOP没规定的就是错的。这种对SOP膜拜的传统一直延续到运营环境早已时过境迁的今天。

  但是,我们或许要更加清楚地认识到,往日SOP的“有效性”是处于员工对标准化酒店运营认知度较低、员工整体学历水平较低的情形下。笔者所指的往日,大概是十年前的光景,虽不久远,但那时还没有普及智能手机、还没有铺天盖地的微信互通、还没有如今天这般强大的谷歌、百度以及人工智能……而如今的新生代员工自己多半就是在“说走就走”间感知酒店服务的体验者,大多数具备本科和专科学历,大多数个性伸张、乐于发表自己的意见及实现自己的主张,他们对“照本宣科”嗤之以鼻,但是并不代表着它们没有能力把事情“创造性地做好”。

  笔者在以往的管理经验中,曾经试图用SOP的形式来推进个性化服务,然而收效甚微,举步维艰。因为照本宣科的接受自上而下“灌输”的做事方法,对于80及以前的员工来说或许是一种幸福,不过对于90及以后的员工来说却是极其不情愿的“遭遇”。如果我们调整方法,将个性化服务的“生产方式”变为小组讨论并授权员工最大限度地自由发挥时,我们惊奇地发现,很多90后甚至95后的实习生都能够层出不穷地创造出让人眼前一亮的案例。

  哈佛商学院教授弗朗西斯卡.吉诺(Francesca Gino)在2017年1月的《哈佛商业评论》上发表的一篇文章中论述了“叛逆人才”对当前企业组织的重要性,其中特别指出了,鼓励“建设性不服从”,让员工“有机会做自己”并发挥“自身优势”是当今任何企业组织应对市场变化、打造核心竞争力的重要动力。

  如果说笔者关于个性化服务推广的经历还不足以证明SOP在面对新生代员工时会暴露出自身的bug,那吉诺的观点应该可以算作是一方来自学术界的有力支持吧。

  服务小程序画像及落地

  我们能做什么来改变传统SOP与现实的诸多不协调呢?在这里,笔者提出以小程序的概念或者说借小程序之名对SOP进行化繁为简的升级,以期使传统的SOP能够让出更多的空间给新生代员工们发挥创造性思维,同时让更多来自新生代客人的个性化需求得以有效应对。

  其实,SOP之所以有众多bug出现,其最根本的原因在于它们更多的地注重程序而非原理和原则;更多地注重“要求员工怎么做”而非“启发员工怎么做”。这样的设计遵循的是把人看做机器的“(泰勒时期的)科学管理”理念,而不是把人看做智慧个体的“21世纪战略人力资源”理念。

  这就好比一位武术教练训练他的弟子,如果遵循传统SOP的理念,那就是他出右拳你用左手格挡,他出左拳你用右手格挡……那对方拳脚一起出怎么办?对方用头撞你怎么办?随着不按套路出牌的对手越来越多,你自己功夫的bug也必然会越来越多。

  但是,如果教练教弟子一个原则:就近防守对方来袭,以最短距离向对方攻击。虽然听起来不是那么好执行,但是却给了弟子更多的思考和发挥空间。悟性高的弟子可能会创造性地运用出师傅都不曾想到的应对方法;悟性低的弟子,只要勤奋好学,受着悟性高的师兄的熏陶再加上师傅在训练中的指导,想必也会进步很快。这就是笔者所期望的SOP的小程序蜕变。

  服务的小程序究竟应该是什么样子?笔者认为,它们应该具备以下特点:

  l 3-5条,不宜过于繁琐,精简的才能被牢记、传播和应用。

  l 阐述原则,缩编细节:服务的兑现在于对体验点的关注,在于“点亮体验点”。比如中餐的包房服务,或许变成小程序就是:保障服务的亲切性、及时性、私密性和安全性。

  l 小程序不是用来背诵的而是用来研究的:应当组织员工研究服务小程序,管理者持续教练(coaching)小程序,通过头脑风暴实现小程序内容的持续填充和持续改进。比如,如何保障中餐包房服务的亲切性、及时性、私密性和安全性?就这个课题组织中餐服务团队进行循环的讨论、情景演练和个性化提案。达成共识的服务标准可以由大家实施,并在一段时间后再进行讨论、总结和改进。

  其实,很多国际联号酒店集团已经开始在服务培训中倡导“无定理之定理”,服务小程序的设想无非是将这种理念具象化,尝试将其推向升级SOP的新阶段罢了。

  小程序不可能一日之间颠覆式地落地,SOP也不可能一下子全部下岗退休。那么,面对每家酒店一箩筐的SOP,我们如何去实现小程序的蜕变呢?笔者有如下图的建议:

  作为对于服务未来的大胆探索,无论是本文所述SOP的诸多bug,还是之后提出的关于服务小程序的设想,都不一定能够保证绝对地客观性和完全地正确性。正如笔者在开篇时所述,这只是抛砖引玉的一次尝试。在行业前行的路上,SOP作为酒店的管理基础,有问题是肯定的,解决方式是多变的。

  但是,如何让员工不再执行服务而是不断创造服务,如何让后生可畏的朝气和能力得到在这个时代中应有的发挥,如何让酒店服务的方方面面能够不断满足人民对于美好生活的向往……这些需求是迫切的,这些问题是凸显的,也愿笔者对于服务小程序的这些构想,能够在茫茫解题的混沌中亮起一点点微弱却有助的光。

  文/谷安迪

管理员信箱:cfiaic@chinafeed.org.cn
 

Copyright © 1998-2002 All Rights Reserved 版权所有 中国饲料工业协会信息中心
Email:cfiaic@chinafeed.org.cn