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职场上,更显功力的是冲突管理
  作者: 摘自: 日期:2017-05-17  

  在企业管理中,观点的差异和冲突的发生在所难免,人为的回避和刻意的表面“维稳”,只会为下一个更大的冲突爆发“准备素材”,唯有不断的捅破窗户纸,才有机会安上透明玻璃“看到“对方!这里说的捅破窗户纸不是鼓励大家一言不合就撕逼,毕竟职场不是战场,无须刀光剑影,拼的是实力,比的是智慧。

  在我看来,“冲突管理”是一套更为行之有效,也更显段位的化解冲突的技巧,即能解决问题,又能提升人际关系。因为,冲突管理的最终结果并不是“胜利”也不是“妥协”,而是利益的整合。

  那么,冲突无处不在地职场中,我们该如何不横冲直撞,做有效的管理冲突呢?

  ❖ 1. 跳出“归因错误”陷阱❖

  冲突能否顺利的到解决,很多时候取决于我们对待冲突的态度,而我们对待冲突的态度往往会受到一种叫做“归因错误”的东西影响,这是个心理学概念,说的是人们常常把他人的行为归因于人格或态度等内在特质上,而忽略他们所处情境的重要性。比如说:

  员工办砸了一件很重要的任务,作为上司的你马上在心里嘀咕“这个人怎么没有责任心”

  挂号时遇到一个人插队,你忍不住道“真没素质!”

  公交车上一个年轻女孩坐着,没有给身旁站着的老人让座,这时候你会怎么想她?“人品差,不懂得尊重老人,爹妈没教好……”

  归因错误就像万有引力一样无处不在,由于归因错误的影响,很多时候我们对人、对事产生了主观臆断而不自知。因此,想要顺利的解决冲突,首先我们要避免自己陷入“宽于律己,严以待人”的归因错误陷阱。

  ❖ 2.有效倾听,直接沟通❖

  矛盾和冲突是双方的事,要解决冲突了解对方的诉求与处境同样重要,这就需要我们做到有效倾听,不要只听攻击性语言,要听出对方背后的意思,才能洞察对方的真正诉求,而不用陷入攻击与反攻击的死循环里。

  “没你这样做事情的,居然说都不说一声就调动我的人去做你的事!”翻译过来就是“你没有告诉我而调动我的人去做事,我感觉没有受到尊重,况且我们部门也有很多任务要完成,你下次事先给我打个招呼可好?”

  “我已经受够你的行事做风,我不希望总是最后一个才知道你打算这样做!”过滤出来的意思是“请你在决策前好好和我商量一下。”

  当我们能做到内心平静地获取对方关键信息,取代不予理睬或者与对方干上一架的冲动做法,就意味着我们向解决冲突的的方向又迈进了一步。

  除了有效倾听外,当发生冲突时,直接沟通也是一个很重要的关键点。比如:

  员工小明连续三个月业绩没达标,你作为领导要帮他进行review:

  “小明,知道我为什叫你到办公室吗?”

  “不知道,是因为我今天早上迟到了?”

  “不对”

  “是不是因为……”

  这种沟通方式既令人讨厌又毫无效果,让人感觉你傲慢十足,把员工玩弄于股掌之上。冲突产生时,有话直说,清晰明了,不要绕圈子。

  ❖ 3.找出关键冲突❖

  一旦陷入冲突,仅仅依托于沟通技巧并不足以解决问题。就如同吵架的时候解释是没有太大用处的一样,要想解决问题,我们首先应该明确自己面临的关键冲突究竟是什么?

  有这样一个禅宗故事,讲的是一个人发现地毯上有一处扰人心烦的凸起,她尝试梳理地毯的纹路,但每每凸起都在梳过之后再度出现。极度沮丧中,她将地毯掀了起来,令人惊讶的是,地毯下滑出了一条愤怒的蛇。

  放在组织的语境中来解读这个故事,就能看出这其中包含了隐喻:在处理冲突时,我们仅仅只是与其表象打交道。尽管我们尝试消除或掩饰问题,但这条隐藏在地毯下的蛇(冲突的主要原因)仍不可避免地持续制造危害。

  《关键冲突》一书为我们提供了一个确定核心问题的“CPR思维法”,其具体操作过程是:

  问题初次出现时,你要和对方谈论的是内容(content),即发生的事实。例如:编辑小a第一次交稿子的时候,一篇文章出现了十几个错字,她领导说“小a,你的工作不合格,以后要细心一点。”这时,他们仅就事情的本身讨论,它关注的是何时何地发生了何事。

  当问题第二次出现时,你要和对方谈论的是模式(pattern),即重复发生的情况。例如:小a第二次交稿,又是通篇错字,领导对她说“你上次承诺过我会仔细校稿的,你对自己说的话没有负责。”此时,他们讨论的是“模式”,表明这个重复发生的历史问题,这种历史一旦重现,问题实质便会发生变化。

  当问题继续发生时,你要和对方谈论的是关系(relationship),即这样做对我们之间有什么影响。例子:又过了一周,小a交上来的稿子依然错字连篇,这时领导找到小a“这是你本月第三次交上来不合格的稿件了,你连基本的正确率都保证不了,我担心你没有办法胜任编辑的工作。”大家可以看出来,这时他们的冲突在于工作关系能否继续了,这时候,矛盾已从具体事件变成关系问题了。

  ❖ 4.达成共识,解决冲突❖

  好了,现在我们掌握了关键冲突,了解了对方的诉求、处境,站在了客观公正的视角上,接下来要做的就是理清脉络,简化问题,如庖丁解牛般分析冲突。这时候,不妨问一下自己:这个问题会给我、给对方、给我和对方的关系、给工作任务、给其他利益相关者带来怎样的结果?对可能带来的结果进行分析,可以帮助你确定哪些才是需要和对方进一步讨论的最重要问题,甄选出一个最适宜的解决冲突的方案,然后跟对方达成共识,落地实施。

  ❖ 5.在“裸心会”上解心结,做疗愈❖

  矛盾解决了,冲突化解了,就到此为止了吗?不,冲突管理的目的是在团队中培养一种互信气氛,建立共识和共性的行为习惯,从而形成团队的文化以提升效率和战斗指数。所以,冲突管理的最后一步是开“裸心会”。

  裸心会是什么?就是把你心里最真实的东西在团队里做互动,大家敞开心扉聊天谈事,只有你了解别人的故事,你才真正认识对方。只有这样才能做到把人当人看,而不是把对方当工具或圣人,面对活生生的人,也就更容易理解对方的喜怒哀乐,缺点、优点了,说白了,“裸心会”是冲突化解后的一场疗愈。关于如何开裸心会,可以参考我的一篇旧文《开好裸心会的道与术》。

  来源:微信公众号老张说

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